בחברה מהירת קצב שבה היעילות והתוצאות הן מעל הכול, אם העסקה הזו כלל לא קיימת, כמה כנות נשארת בשירות? והאם בכלל שווה להשקיע זמן בקבלת הפנים?
עבור אנשי מכירות, זו באמת שאלה שדורשת מחשבה.
לאחרונה, בתערוכת רכב באילי, שינג'יאנג, ילד קטן הקיף את רכב התצוגה ושאל שאלות בלי הפסקה. איש המכירות לא התייחס אליו ברשלנות רק потому שהוא ילד, אלא ענה לו אחת-אחת על שאלות האבזור, הפעיל את מצב "מיטה בלחיצה אחת" ונתן לו ולאחותו לעלות לרכב ולהתנסות. הילד חלץ את נעליו וטיפס על המושב, איש המכירות התכופף וסידר את הנעליים הקטנות בצורה מסודרת.
אמו של הילד צילמה את הרגע, העלתה לרשת והוסיפה משפט אחד: "תודה על הסבלנות שקיבלת לקוח שלא יקנה." הסרטון זכה ליותר מ-200 אלף לייקים.
המשפט הזה חשף סוד שתעשיית השירות מכירה בשתיקה: קבלות פנים רבות כבר חישבו את החשבון עוד לפני שנפתחה השיחה — האם האדם הזה יקנה, האם שווה להשקיע בו זמן. ברגע שמחשבים את החשבון הזה קודם, השירות הופך לסינון. אבל איש המכירות שהתכופף לסדר את הנעליים לא חישב את החשבון הזה. הוא ראה קודם כול ילד מלא סקרנות לגבי מכוניות, ורק אחר כך "מבקר שלא יבצע עסקה בזמן הקרוב".
לראות קודם את האדם, ורק אחר כך את העסקה
הבעיה האמיתית בתעשיית השירות היא לרוב לא גישה רעה, אלא שהמאזניים הפנימיים מופעלים מוקדם מדי. לקוח גדול מגיע — מתלהבים; מבקר רגיל מגיע — מתנהלים לפי הספר; ילד מגיע — התגובה הראשונה של לא מעט אנשי מכירות היא "רק שלא ילכלך את הרכב". ההבדל הזה לא בהכרח נובע מרוע לב, אלא מאינסטינקט תחת היגיון היעילות. אבל דווקא האינסטינקט הזה חושף את היחס האמיתי של מותג כלפי "אדם".
הבחירה של אותו איש מכירות של לאנטו נוגעת ללב דווקא потому שהיא מנוגדת לאינסטינקט. הילד שאל על אבזור — הוא ענה ברצינות; הילד רצה להתנסות — הוא הפעיל את מצב "מיטה בלחיצה אחת"; הילד חלץ נעליים ועלה לרכב — הוא סידר את הנעליים בלי לחשוב פעמיים. מהצגת המוצר ועד לתנועה קטנה ולא בולטת, איש המכירות הזה לא ויתר על הסבלנות הראויה רק потому שהצד השני היה ילד. זו לא אסטרטגיה עסקית מתוחכמת, ואפילו קשה לכתוב אותה כמדד KPI. אבל דווקא היא הצבע הנדיר ביותר בשירות של מותג — כבוד זהה לכל מי שנכנס פנימה.
מאחורי המקריות עומדת בחירה עקבית
אם מסתכלים רק על הסצנה הזו, קל לייחס אותה לטוב ליבו האישי של איש המכירות. טוב לב הוא כמובן יקר ערך, אבל אם החום בשירות של מותג תלוי רק בביצוע ספונטני של עובד בודד, הוא לא בר-קיימא. השאלה שבאמת שווה לשאול היא: האם הבחירה הזו קרתה רק פעם אחת?
התשובה טמונה ברגעים שלא תועדו בטרנדים החמים. בעל רכב מסונגזי, חוביי, עבר תאונה והדלת ניזוקה קשות — מרכז המשתמשים בווהאן סידר באותו לילה אנשי צוות שינהגו ברכב חלופי כמעט שישים קילומטרים לכל כיוון כדי להגיע למקום; ילד אוטיסט אוהב להגיע לחנות של לאנטו, להיכנס לרכב ולהאזין למוזיקה — איש המכירות לא רק ליווה אותו בסבלנות, אלא даже טען במיוחד את חשבון המוזיקה, רק כדי שיוכל לשמוע שיר שלם.
הדברים האלה קרו בחנויות שונות, אצל עובדים שונים, בהקשרים שונים, אבל מצביעים על אותו היגיון: לראות קודם את האדם, ורק אחר כך לפתור את העניין. כשדרך השירות של מותג חוזרת ומציגה את אותה בחירה בפינות שונות, היא כבר לא מקרית — היא אופי ארגוני יציב.
להגיד ולעשות — זו היושרה הפשוטה ביותר
כל מיני מותגים פרסמו בשנים האחרונות תפיסות שירות, והמילים תמיד יפות, אבל שירות של מותג הכי בקלות הופך לסיסמה תלויה על הקיר. הקושי האמיתי הוא לא להציג תפיסה, אלא האם אחרי הפרסום, קו החזית עדיין מוכן לעשות זאת שוב ושוב.
אותו איש מכירות שהתכופף לסדר נעליים לא בהכרח חשב שהוא "מגשים" את תפיסת השירות "בלב שלם" של לאנטו. הוא просто עשה את מה שהוא האמין שהוא נכון. אבל דווקא הטבעיות הבלתי מכוונת הזו היא שמראה בצורה הטובה ביותר האם ערכי המותג באמת הגיעו לקו החזית דרך ההכשרה היומיומית של העובדים. אם "בלב שלם" קיים רק בהודעות לעיתונות, קבלת הפנים הרגילה לא תשתנה; אם הוא באמת חדר לשגרה, הנעליים שילד חולץ יסודרו.
להגיד ולעשות, ולעשות ולהתמיד — זו כשלעצמה יושרה. יושרה היא לא רק לקיים הבטחות מכירה ללקוחות, אלא גם לעמוד מאחורי תפיסות השירות שהמותג הצהיר עליהן בפומבי — האם אחרי הפרסום מילאו אותן בפעולה. סיסמה חזקה ככל שתהיה, כשהיא תלויה על הקיר היא ריקה; רק כשקבלת הפנים הרגילה באמת משתנה, יש למשפט הזה משקל.
אנושיות היא הבדל שאי אפשר להעתיק
בשוק הרכב הנוכחי, אפשר להוריד מחירים, להוסיף אבזור, לשכפל מסרי שיווק — אבל האם איש מכירות מוכן להתייחס ברצינות למי שלא יקנה רכב, את זה קשה מאוד לתעשייה להעתיק. זו לא שאלה של מפרט, לא שאלה של תקציב, אלא שאלה של איך ארגון מבין אנשים ואיך הוא מתייחס אליהם.
ככל שהשוק תחרותי יותר, כולם נוטים להסתכל על עסקאות והמרות, והאנושיות דווקא הופכת למוצר נדיר. ודווקא بسبب נדירותה, ברגע שמשתמשים חווים אותה, הם זוכרים אותה לאורך זמן. אותה אמא בסרטון איחלה לאיש המכירות "להפוך לאלוף המכירות" ולאיחלה ללאנטו "מכירות פורחות" — היא כלל לא תכננה לקנות רכב, אבל היא כבר דיברה בשם המותג. קבלת פנים אחת בלי ציפיית עסקה הניבה תודה כנה מאם הילד, וגם גרמה ליותר גולשים לפתח יחס חיובי כלפי לאנטו.
לפעמים, דווקא כשלא ממהרים לסגור עסקה, אנשים רואים משהו יקר יותר מעבר לעולם העסקים. מותג שמוכן להתכופף — ראוי שיותר אנשים יראו אותו.
